(Senior) Customer Support Manager (m/w/d)

Für unser (h)ausgegründetes Start-up mit Sitz in Köln suchen wir dich! Sei beim Aufbau unseres Software-as-a-Service-Geschäftsmodells dabei und gestalte mit uns die Zukunft des eCommerce Fulfillments! 

Dich erwartet ein technologieversiertes Team mit ausgezeichneter Kompetenz im Omnichannel eCom- und Fulfillment-Bereich, das bereits bei REWE digital sein Know-How bewiesen hat. Mit dieser Erfahrung und mittels agiler Arbeitsmethoden entwickeln wir eine State-of-the-Art-Plattform. So helfen wir Händlern aller Branchen ihr Filialnetzwerk mit ihrem Online-Geschäft zu verbinden, um dadurch das perfekte Omnichannel Shopping Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen. 

Bereit für den digitalen Handel der Zukunft? Dann bewirb dich jetzt!

Du willst unseren Support nicht verwalten, sondern skalieren – mit klaren Prozessen, unter Einbindung externer Dienstleister und Tools und dem gezielten Einsatz von AI? Dann übernimm bei fulfillmenttools als Customer Support Manager:in (m/w/d) die operative Verantwortung für unseren Plattform-Support und sei die zentrale Schnittstelle zwischen Kund:innen, externen Partnern und unserer Produktentwicklung.

Das bringt der Job:

• 1st Level Dispatcher:in: Du bist der zentrale Anlaufpunkt für eingehende Tickets, qualifizierst, priorisierst und routest sie an die richtigen Stellen – intern wie extern.
• Ticket-Management: Du behältst Qualität, Durchlaufzeiten und SLA-Einhaltung im Blick, hakst nach, wo es hakt, und sorgst dafür, dass nichts liegen bleibt.
• Prozess-Ownership End-to-End: Du identifizierst Schwachstellen in unseren Support-Prozessen und behebst sie aktiv – von der Ticket-Aufnahme bis zum Post-Mortem.
• Skalierung durch Partner und AI-Tools: Du entwickelst unser Betriebsmodell weiter, steuerst externe Service-Partner und Service Center und setzt gezielt AI-Tools (z. B. Octonomy.ai) ein, um Volumen effizient zu bewältigen.
• Incident Management & 24/7-Steuerung: Du orchestrierst unseren 24/7-Betrieb über iLert, moderierst Major Incidents und stellst saubere Kommunikation zu Kund:innen sicher.
• Business-Case-Verantwortung: Du verantwortest das Support-Budget, steuerst Kosten pro Ticket / pro Kunde und triffst datenbasierte Make-or-Buy-Entscheidungen.
• KPI-Reporting & Datenanalyse: Du baust und pflegst Reportings auf Plattform-, Kunden- und Prozess-Ebene, berichtest KPIs regelmäßig ans Management und leitest Maßnahmen ab.
• Stakeholder Management & Zusammenarbeit: Du organisierst und moderierst den wöchentlichen Support-Handover und sorgst für einen sauberen Feedback-Loop zu Product, Engineering und Customer Success.

Das bringst Du mit:

Must-have

• Support-Ops-Erfahrung: 2–3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld.
• Organisationstalent & Dispatcher-Mindset: Du liebst Struktur, priorisierst schnell und behältst auch bei hohem Ticketaufkommen und parallelen Incidents die Übersicht.
• Kommunikations-Profi: Du kommunizierst souverän und empathisch (sowohl gegenüber Kund:innen als auch Deinen Kolleg:innen). Deutsch und Englisch fließend.
• Prozess- & KPI-Denken: Du denkst in Funnels, Durchlaufzeiten und SLAs – und traust dich, Prozesse konsequent umzubauen, wenn Zahlen es nahelegen.
• Vendor & Partner Management: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Service-Centern / Dienstleistern nach klaren SLAs.
• Budget- & Business-Case-Verantwortung: Du kannst Business Cases rechnen, Budgets verantworten und Make-or-Buy-Entscheidungen begründen.

Nice-to-have

• Tool-Expertise (Admin-Level):
  • Jira / Jira Service Management (Admin: Queues, Workflows, Automationen)
  • iLert oder vergleichbares Incident Management Tool (Admin: Schedules, Eskalationen, On-Call)
  • Octonomy.ai oder vergleichbare AI-Support-Tools
  • Confluence für Doku & Runbooks

• Coding / VibeCoding: Grundverständnis von Code oder Erfahrung mit AI-gestütztem Coding, um kleine Automatisierungen selbst zu bauen.
• Atlassian-Ökosystem & GitHub: Tieferes Know-how im Atlassian-Stack, Erfahrung mit GitHub-Workflows.
• Erfahrung mit Post-Mortems / Incident-Management-Frameworks (z. B. ITIL, SRE-Praktiken).

Das gibt’s on top:

Haben wir Dein Interesse geweckt?

Deine Ansprechperson:

Sarah Pütz
Senior Talent Acquisition & Employer Branding Manager
Tel: +49 151 14 67 9338